Guia de solução de problemas de chaves de acesso

As chaves de acesso entre dispositivos podem ser usadas para entrar em qualquer dispositivo. Também podem ser chamadas de 2FA Roaming. Exemplos:

• Chave de acesso sincronizada na nuvem: Chaves de acesso armazenadas em uma conta na nuvem, como iCloud Keychain, gerenciador de senhas ou conta Google.

• Chave de acesso baseada no dispositivo móvel: Chaves de acesso criadas e armazenadas no seu dispositivo móvel. Pode usar a biometria do dispositivo.

• Chave de segurança de hardware: Chaves de acesso criadas com um YubiKey ou dispositivo físico FIDO2 similar.

As chaves de acesso vinculadas ao dispositivo só podem ser usadas para entrar no dispositivo em que foram criadas. Também podem ser chamadas de 2FA não-roaming. Exemplos:

• Chave de acesso específica do navegador: Criada e armazenada em um perfil de navegador (por exemplo, Chrome, Firefox, Edge).

Possíveis causas:

• Uma chave de acesso entre dispositivos foi criada no seu celular e não foi sincronizada com outros dispositivos.

• O PC está solicitando uma chave de segurança USB.

• O banner de segurança do Windows exibe apenas a opção USB.

• A leitura do QR code não está funcionando, especialmente se houver várias chaves de acesso Android cadastradas.

Possíveis soluções:

• Verifique se o Bluetooth está ativado no seu celular e no computador.

• Mantenha os dois dispositivos próximos durante a autenticação.

• Uma chave de acesso vinculada ao dispositivo criada em um celular pode ser compartilhada com outro dispositivo. Escaneie o QR code com seu celular e confirme com biometria.

• Verifique se está usando o método de chave de acesso correto.

  • Quando solicitado a inserir a chave de acesso no computador (incluindo o método USB, caso não tenha um), procure por «Alterar método» ou «Mais opções» e selecione (o texto pode variar conforme o dispositivo).

• Se você usa um PC com Windows e tem o Windows Hello configurado (PIN, impressão digital ou reconhecimento facial), alguns sites tentam usá-lo automaticamente como chave de acesso.

  • Acesse Configurações do Windows > Contas > Opções de entrada.

  • Procure as opções relacionadas a «PIN do Windows Hello» ou «Chave de segurança».

• Se houver várias chaves de acesso ativas no gerenciador de senhas do seu dispositivo, certifique-se de selecionar a chave correta para a Conta Kraken correspondente.

Se as etapas acima não resolverem:

1. Entre na sua Conta Kraken pelo celular.

2. Acesse as configurações de segurança.

3. Adicione uma chave de acesso entre dispositivos. As opções disponíveis são:
   a. Chave de acesso sincronizada na nuvem, por exemplo, iCloud Keychain ou gerenciador de senhas.
   b. Chave de acesso baseada no dispositivo, criada e armazenada no seu celular.
   c. Chave de segurança de hardware.

4. Use esta nova chave de acesso para entrar na sua conta pelo computador.

Possíveis causas:

• Sua chave de acesso está salva no iCloud Keychain, que não está disponível no Windows por padrão.

• Sua chave de acesso foi salva no iPhone ou iPad ao configurar o 2FA para login.

Possíveis soluções:

• Entre usando seu iPhone ou iPad. Quando for solicitada a chave de acesso no PC, escolha a opção de usar um celular ou tablet (o texto pode variar conforme o dispositivo ou navegador). Escaneie o código QR com seu iPhone ou iPad e confirme com biometria. Certifique-se de que o Bluetooth esteja habilitado em ambos os dispositivos.

• Configure o iCloud para Windows no seu PC:

  • Baixe o iCloud para Windows na Microsoft Store e entre com a mesma Apple Account que você usa no iPhone ou iPad.

  • Ative Senhas e Keychain e instale a extensão iCloud Passwords no seu navegador.

  • Seu dispositivo Apple precisa estar dentro do alcance Bluetooth do PC, a menos que a Proteção Avançada de Dados do iCloud esteja ativada.

  • Para mais orientações, acesse o Apple Support e pesquise «Set up iCloud Passwords on your Windows computer».

Se as etapas acima não resolverem:

Siga os passos em «A chave de acesso funciona no celular, mas não no computador» para adicionar uma chave de acesso entre dispositivos compatível com seu PC.

A configuração de chaves de acesso pode ser tão rápida que, se você não tem experiência com o processo, pode ser difícil identificar qual tipo de chave de acesso foi adicionada e onde ela foi armazenada.

Se você estiver conectado à sua conta, acesse as configurações de Segurança para ver quais chaves de acesso estão ativas. Você poderá ver o tipo de chave de acesso (Cross-Device, Device-Bound, Chave de segurança de hardware etc.) e uma descrição de onde ela foi criada/armazenada, por exemplo: Chrome no Mac, gerenciador de senhas etc.

Se algo não estiver claro, adicione uma nova chave de acesso Cross-Device, renomeie a descrição para algo familiar e remova qualquer chave de acesso que você não reconheça. Após ativar o 2FA para login, nossos sistemas exigirão que pelo menos uma chave de acesso Cross-Device esteja sempre habilitada.

Se você tiver várias Contas Kraken, verifique se está conectado à mesma conta em todos os dispositivos e se está usando a chave de acesso correta para a conta correta.

Se você não conseguir entrar na sua conta, as perguntas a seguir sobre a configuração da chave de acesso podem ajudar a localizá-la:

• Você escaneou um código QR com seu dispositivo móvel?

  • Se sim, a chave de acesso pode estar armazenada no keychain/keystore do seu dispositivo ou no seu gerenciador de senhas, caso você tenha um. Verifique esses locais.

• Você inseriu e tocou na sua Chave de segurança de hardware?

  • A chave de acesso provavelmente foi criada com a sua Chave de segurança de hardware. Quando solicitado a informar uma chave de acesso, escolha a opção associada à Chave de segurança. Dependendo do seu dispositivo/navegador, pode ser necessário clicar em um botão como "Mais opções" ou "Alterar método" para ver a opção de Chave de segurança.

Se você ainda não conseguir localizar sua chave de acesso e entrar na sua conta:

1. Acesse kraken.com/sign-in

2. Informe seu email/nome de usuário e senha

3. Quando solicitado a informar uma chave de acesso, clique em "Recuperar conta"

4. Siga as instruções na tela

Se uma chave de acesso é classificada como "Device-Bound" ou "Cross-Device" depende das informações que o método de autenticação fornece à Kraken durante o cadastro.

Recebemos relatos esporádicos de clientes que cadastraram uma chave de acesso Cross-Device, mas ela aparece como Device-Bound na Conta Kraken. O problema não é da Kraken, mas do próprio método de autenticação e das informações que ele repassa à Kraken.

Temos confirmação de que isso pode ocorrer com:

• Bitwarden

• Chaves de acesso baseadas em dispositivos móveis Android

Outros métodos de autenticação também podem ser afetados.

O que você pode fazer:

• Entre em contato com o suporte do seu método de autenticação e reporte o problema.

• Crie uma chave de acesso Cross-Device alternativa usando um dispositivo móvel (celular/tablet) ou uma Chave de segurança de hardware. Consulte O que é uma chave de acesso?

Após ativar o 2FA para login, nossos sistemas exigirão que pelo menos uma chave de acesso Cross-Device ou um Aplicativo autenticador esteja habilitado. Isso garante que você sempre tenha como entrar na sua Conta Kraken em qualquer dispositivo.

Se você tentar remover ou substituir uma chave de acesso Cross-Device ou um Aplicativo autenticador da sua conta, isso não será possível se for o único método de chave de acesso ou 2FA para login habilitado, ou se a única outra chave de acesso for do tipo Device-Bound.

Se você já habilitou o 2FA para login com um Aplicativo autenticador ou uma chave de acesso Cross-Device usando um gerenciador de senhas ou o chaveiro do dispositivo, recomendamos entrar na sua Conta Kraken pelo navegador em um computador e adicionar chaves de acesso extras.

Outra opção é adquirir uma Chave de segurança de hardware compatível com FIDO2, que funciona tanto no computador quanto no celular, e usá-la como método de chave de acesso de backup adicional.

É possível que sua Chave de segurança de hardware não seja compatível.

Oferecemos suporte a todos os dispositivos listados como FIDO2 ou FIDO2/WebAuthn. Chaves U2F podem não ser compatíveis. Consulte o fornecedor da sua Chave de segurança de hardware para confirmar se o dispositivo é compatível com FIDO2/WebAuthn.

• Verifique se sua Chave de segurança é compatível com NFC. Entre em contato com o fornecedor da sua Chave de segurança de hardware.

• Confirme se o seu celular é compatível com NFC e se a função está ativada.

  • iPhone: iPhone 7 ou mais recente, com uma versão compatível do iOS.

  • Android: O NFC pode ser ativado ou desativado nas Configurações, embora o local exato varie de acordo com o dispositivo. Se possível, pesquise por NFC no aplicativo de Configurações do seu celular.

• Se o celular estiver com capinha, tente removê-la para verificar se ela está interferindo.

  • Segure a chave próxima ao leitor NFC do seu celular.

  • Se não souber onde fica o leitor, entre em contato com o fornecedor da Chave de segurança de hardware ou com o fabricante do seu dispositivo.

Alguns gerenciadores de senhas podem interceptar solicitações relacionadas a chaves de acesso ao tentar criar ou usar uma chave de acesso. Por padrão, eles costumam solicitar o uso de uma chave de acesso salva no cofre, mesmo que nenhuma esteja armazenada lá. Isso impede o acesso às chaves de acesso salvas no navegador, no sistema operacional ou em uma chave de segurança de hardware.

Os gerenciadores de senhas podem se registrar como o primeiro a processar as solicitações de chaves de acesso. Quando isso acontece:

• O gerenciador de senhas responde primeiro, mesmo que não tenha uma chave de acesso correspondente.

• Isso bloqueia outras fontes de chave de acesso (como o navegador, o sistema operacional ou a chave de segurança de hardware) de responderem. Isso se aplica tanto ao cadastro de uma nova chave de acesso quanto à autenticação com uma chave de acesso existente.

O problema também pode afetar as Chaves de segurança de hardware. Um gerenciador de senhas pode interceptar a solicitação antes que sua Chave de segurança de hardware seja utilizada, impedindo a conclusão da autenticação.

Soluções:

• A maioria dos gerenciadores de senhas oferece opções para evitar esse conflito. As soluções mais comuns incluem:

• Desativar o gerenciamento de chaves de acesso para um domínio específico (por exemplo, kraken.com).

• Ignorar ou repassar a solicitação atual para que o gerenciador de chaves de acesso nativo do seu navegador (ou a Chave de segurança de hardware) possa responder.

Se você ativou uma chave de acesso vinculada ao dispositivo usando um navegador, ela só poderá ser usada naquele navegador específico.

Por exemplo, se você ativou a chave de acesso no seu notebook usando o Chrome, não será possível usá-la no Safari, mesmo que esteja no mesmo notebook. Da mesma forma, se você ativou a chave de acesso no seu computador usando o Firefox, não será possível usá-la no modo anônimo do Firefox.

Uma chave de acesso vinculada ao dispositivo via navegador foi criada para funcionar exclusivamente no navegador em que foi configurada.

No entanto, se você configurou uma chave de acesso vinculada ao dispositivo no seu celular, é possível usá-la em outro dispositivo escaneando o QR code com o celular e confirmando com sua biometria.

Se você instalou sua Chave de segurança de hardware pela primeira vez em um dispositivo Windows, ele teria solicitado que você configurasse um PIN. Se você ativou um PIN e o inseriu incorretamente três vezes seguidas, reinicie a Chave de segurança removendo-a e reinserindo-a antes de tentar novamente.

Para uma visão geral sobre como configurar ou usar um PIN, acesse o site do fabricante da sua Chave de segurança de hardware. Por exemplo, se você usa um YubiKey, visite o site da Yubico.

• Windows 10 ou superior

• macOS Ventura ou superior

• ChromeOS 109 ou superior

• iOS 16 ou superior

• iPadOS 16 ou superior

• Android 9 ou superior

• Deve ser compatível com o protocolo FIDO2