Répondre à une demande d'informations complémentaires

Plusieurs raisons peuvent justifier une demande d'informations supplémentaires :

• Révision périodique du compte. Nous examinons périodiquement les comptes clients dans le cadre de nos obligations réglementaires. Ces examens suivent un calendrier établi et ne sont pas déclenchés par une action spécifique de votre part.

• Activité du compte. Certaines activités peuvent nous amener à solliciter des informations complémentaires pour finaliser nos vérifications, par exemple un changement dans l'utilisation de votre compte, ou le montant ou la nature d'une transaction.

• Suivi d'un élément déjà transmis. Si, après examen d'un document ou d'une réponse, nous avons besoin d'une clarification, d'un document différent ou d'une période couverte plus longue, nous vous adresserons une demande complémentaire.

Les informations demandées dépendent de votre situation personnelle et de votre lieu de résidence. Les demandes les plus courantes portent sur la justification de l'origine des fonds, la justification de l'origine du patrimoine, les relevés bancaires, un justificatif de domicile ou la confirmation d'informations que nous détenons déjà.

Pour en savoir plus sur les documents relatifs à l'origine des fonds et à l'origine du patrimoine, notamment les pièces acceptées :

• Pourquoi demandons-nous des documents relatifs à l'origine du patrimoine ou à l'origine des fonds ?

• Documents justifiant l'origine des fonds

• Documents justifiant l'origine du patrimoine

Vous ne pouvez traiter cette demande que depuis un navigateur web. Vous pouvez utiliser un navigateur sur n'importe quel appareil, y compris votre téléphone.

• Ouvrez un navigateur web et rendez-vous sur kraken.com.
• Connectez-vous à votre compte.
• Une bannière apparaîtra en haut de la page pour vous indiquer qu'une demande est en attente. Appuyez sur la bannière pour l'ouvrir.
• Traitez les éléments de la demande. Il peut vous être demandé de répondre à des questions et/ou de téléverser des documents.
• Soumettez chaque élément une fois complété.

Vous n'êtes pas obligé de tout finaliser en une seule fois. Vous pouvez soumettre les éléments un à un et revenir plus tard. Connectez-vous sur kraken.com et sélectionnez à nouveau la bannière. La bannière reste visible sur votre compte jusqu'à ce que tous les éléments soient complétés.

Vous n'avez pas besoin de l'email pour commencer. Si vous ne le trouvez pas, connectez-vous sur kraken.com : la bannière sera visible sur votre compte.

• Notre équipe examinera ce que vous avez envoyé. Vous pouvez vérifier le statut de chaque élément à tout moment en vous reconnectant sur kraken.com.
• Les éléments envoyés afficheront le statut «Soumis», puis passeront à «Examiné» une fois traités par notre équipe. Vous n'avez rien à faire tant qu'un élément se trouve dans l'un de ces états.
• Si nous avons besoin d'autre chose – par exemple si un document était illisible ou ne couvrait pas la période demandée –, l'élément affichera le statut «Mise à jour requise» accompagné du motif, et nous vous enverrons un email. Reconnectez-vous pour importer un document de remplacement.
• Une fois tous les éléments examinés et votre dossier complet, nous vous enverrons un email de confirmation.

Votre demande indique la date limite de réponse, et nous vous enverrons un rappel avant cette échéance.

Nous savons que rassembler des documents peut prendre du temps. Si la date approche et que vous rencontrez des difficultés – par exemple, votre banque tarde à produire un relevé – contactez-nous avant l'expiration de la demande et nous trouverons une solution ensemble.

Si une demande expire sans réponse, nous pourrions être amenés à suspendre certaines activités sur votre compte, telles que le trading et les dépôts, jusqu'à réception des informations requises. Les retraits ne sont pas affectés. Vous pourrez toujours accéder à vos fonds. Ce type de décision est pris au cas par cas, en tenant compte de votre situation personnelle.

• Vérifiez votre dossier spam ou courriers indésirables.
• Consultez la boîte de réception de l'adresse email associée à votre compte Kraken, car la demande n'est envoyée qu'à cette adresse.
• Recherchez la demande dans votre messagerie plutôt que de faire défiler les emails ; elle a peut-être été classée automatiquement.
• L'email n'est pas indispensable. Connectez-vous à kraken.com et la bannière apparaîtra sur votre compte.
• Si vous ne voyez toujours pas de demande après connexion, contactez-nous via les coordonnées ci-dessous.

Pas encore. Les demandes ne peuvent actuellement être consultées et traitées que depuis un navigateur web. Vous pouvez ouvrir un navigateur sur votre téléphone, accéder à kraken.com et vous y connecter.

La prise en charge de l'application Kraken sera disponible prochainement.

• Accédez toujours à votre compte en saisissant vous-même kraken.com dans votre navigateur. Ne cliquez pas sur les liens contenus dans des messages inattendus.
• Une demande authentique est toujours visible sur votre compte après connexion. Si vous avez été contacté au sujet d'une demande mais que rien n'apparaît sur votre compte, considérez le message comme suspect.
• Kraken ne vous demandera jamais votre mot de passe, vos codes 2FA ou votre phrase de récupération, et ne vous demandera jamais de transférer des fonds vers une autre adresse.

Pour en savoir plus : S’agit-il d’un email de Kraken ?