Mentions légales obligatoires: Monnaie virtuelle, risques réels. En crypto seul le risque est garanti. Plus

Processus de traitement des réclamations : guide complet

Dernière mise à jour : 7 octobre 2026

Chez Kraken, nous cherchons à offrir la meilleure expérience possible à notre clientèle, mais nous comprenons que parfois les choses ne se passent pas comme prévu. Si cela se produit, nous sommes là pour y remédier. 

Si vous avez une réclamation concernant nos produits, notre service, notre support ou tout autre sujet, cet article vous explique comment en soumettre une. Nous prenons chaque réclamation au sérieux. Notre processus se veut simple, équitable et transparent, afin de résoudre rapidement les situations.

Comment soumettre une réclamation

Soumettez votre réclamation via notre formulaire de réclamation.

Vous pouvez également soumettre une réclamation écrite à l'adresse régionale appropriée indiquée ci-dessous. Pour garantir un traitement dans les délais, veuillez adresser votre courrier au Service des réclamations de Kraken :

Région / Produit

Adresse de correspondance

Australie

Bit Trade Pty Ltd.

Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australie

Australie

Beaufort Fiduciaries Pty Ltd.

Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australie

Canada

Payward Canada Inc.

30 Adelaide St E, 12e étage, Toronto, ON M5C 2C5, Canada

Union européenne – Services en monnaie fiduciaire

Payward Ireland Ltd.

70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlande D02 R296

Union européenne – Services sur actifs numériques

Payward Europe Solutions Ltd.

70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlande D02 R296

Union européenne – Contrats à terme

Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited

Adresse du siège social : Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Chypre

Royaume-Uni

Payward Ltd.

6e étage, One London Wall, Londres, EC2Y 5EB, Royaume-Uni

Reste du monde

Payward Trading Ltd.

2e étage, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Îles Vierges britanniques

Contrats à terme

Payward Digital Solutions Ltd. (Réclamations relatives aux instruments dérivés)

Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermudes

Bureau OTC

Payward Oceanic Ltd. (Réclamations relatives aux opérations OTC)

Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Îles Vierges britanniques

Staking

Payward Commercial Ltd. (Réclamations relatives au staking)

PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Îles Vierges britanniques

Informations à joindre à votre réclamation

  • •

    Votre nom complet.

  • •

    L'adresse email associée à votre compte Kraken.

  • •

    Votre pays de résidence.

  • •

    Une description détaillée de votre problème.

  • •

    Les numéros de tickets de support pertinents (le cas échéant).

  • •

    Les dates ou événements liés à votre réclamation.

  • •

    Facultatif : Captures d'écran ou documents permettant d'illustrer le problème.

Que se passe-t-il après l'envoi de votre réclamation ?

  • •

    Accusé de réception : Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés.

  • •

    Examen initial et suivi : Si nous avons besoin d'informations complémentaires pour traiter votre réclamation, nous vous contacterons dans un délai de 10 jours ouvrés.

  • •

    Délai de réponse : Vous recevrez une réponse dans un délai de 15 jours ouvrés.

  • •

    Mises à jour de l'avancement : Si votre réclamation reste ouverte, vous recevrez une mise à jour de son statut dans un délai de 20 jours ouvrés.

  • •

    Délai prolongé : Dans les cas complexes, l'instruction peut prendre jusqu'à 30 à 35 jours ouvrés. Dans les cas exceptionnels où il nous est impossible de répondre dans ce délai, nous vous informerons du retard en vous en indiquant le motif justifié, ainsi qu'un délai de résolution estimé.

Informations juridictionnelles

Si la résolution proposée ne vous satisfait pas, vous avez le droit de saisir l'Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

Nous vous communiquerons les coordonnées complètes de l'AFCA dans notre réponse finale, le cas échéant.

Si la résolution proposée ne vous satisfait pas, vous avez le droit de saisir l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

Les résidents du Québec peuvent également déposer une plainte ou une demande de médiation auprès de l'Autorité des marchés financiers (AMF).

Nous vous communiquerons les coordonnées complètes de l'OSBI ou de l'AMF dans notre réponse finale, le cas échéant.

Kraken opère à Dubaï par l'intermédiaire de Payward FZCO, agréée et réglementée par la VARA en vertu des Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023.

Vous pouvez soumettre une réclamation à tout moment par email à [email protected], via un ticket de support ou par courrier à : Service Réclamations, Payward FZCO, Dubaï, Émirats arabes unis.

Résolution Nous nous engageons à traiter les réclamations standard dans un délai de 15 jours ouvrés. Lorsqu'une réclamation implique des circonstances complexes, nous la résoudrons dans un délai de 30 à 35 jours ouvrés et vous informerons dans les 15 jours ouvrés si un délai supplémentaire est nécessaire. Toutes les réclamations seront résolues au plus tard 35 jours ouvrés après leur réception, sauf dans des circonstances extraordinaires où le délai maximal autorisé par la VARA de 8 semaines s'applique.

Recours Si vous n'êtes pas satisfait(e) à l'issue de notre procédure interne, vous pouvez soumettre votre réclamation à la VARA à l'adresse vara.ae/en/register-a-complaint.

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution apportée, vous pourriez être en droit de porter votre réclamation auprès du Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) en Irlande ou du European Ombudsman-FIN NET.

Nous vous communiquerons les coordonnées complètes de ces deux entités dans notre réponse définitive, le cas échéant.

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution apportée, vous pourriez être en droit de porter votre réclamation auprès du Médiateur financier de la République de Chypre.

Nous vous communiquerons les coordonnées complètes du Médiateur financier de la République de Chypre dans notre réponse définitive, le cas échéant.

Payward Services Limited n'est pas tenue d'examiner une réclamation dans les cas suivants :

  • (a) Plus de 6 ans se sont écoulés depuis l'événement en question, ou
     
  • (b) Plus de 3 ans se sont écoulés depuis que vous avez pris connaissance (ou auriez raisonnablement dû prendre connaissance) du motif de réclamation.
     

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution apportée, vous pourriez être en droit de porter votre réclamation auprès du Financial Ombudsman Service (FOS).

Nous vous communiquerons les coordonnées complètes du FOS dans notre réponse définitive, le cas échéant.

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution apportée, vous pourriez être en droit de porter votre réclamation auprès de l'agence réglementaire de protection des consommateurs compétente de votre État, figurant sur la page Mentions légales et divulgations de Kraken, ou auprès du Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), un organisme fédéral américain, à l'adresse http://www.consumerfinance.gov/complaint/ ou par téléphone au (855) 411-2372.

Nous vous communiquerons les coordonnées complètes de l'agence d'État concernée ou du CFPB dans notre réponse définitive, le cas échéant.

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution apportée, vous pourriez être en droit de porter votre réclamation auprès du Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) aux Îles Vierges britanniques.

Nous vous communiquerons les coordonnées complètes du DTCA dans notre réponse définitive, le cas échéant.

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution apportée, vous pourriez être en droit de porter votre réclamation auprès du Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) aux Îles Vierges britanniques.

Nous vous communiquerons les coordonnées complètes du DTCA dans notre réponse définitive, le cas échéant.

Notre engagement

  • •

    Traiter tous les clients avec équité et respect.

  • •

    Instruire chaque réclamation de manière approfondie et impartiale.

  • •

    Communiquer avec clarté et transparence.

  • •

    Protéger vos données conformément à notre Politique de confidentialité.