Guide de dépannage des clés d'accès

Les clés d'accès multi-appareils permettent de se connecter depuis n'importe quel appareil. Elles sont également appelées 2FA itinérante. Exemples :

• Clé d'accès synchronisée dans le cloud : Clés d'accès stockées dans un compte cloud, par exemple iCloud Keychain, un gestionnaire de mots de passe ou un compte Google.

• Clé d'accès sur appareil mobile : Clés d'accès créées et stockées sur votre appareil mobile. Elles peuvent utiliser les données biométriques de votre appareil.

• Clé de sécurité matérielle : Clés d'accès créées à l'aide d'une YubiKey ou d'un dispositif physique FIDO2 similaire.

Les clés d'accès liées à l'appareil ne peuvent être utilisées que sur un seul appareil, à savoir celui sur lequel elles ont été créées. Elles peuvent également être appelées 2FA non itinérante. Exemples :

• Clé d'accès spécifique au navigateur : Créée et stockée dans un profil de navigateur (ex. : Chrome, Firefox, Edge).

Causes possibles :

• Une clé d'accès Cross-Device a été créée sur votre téléphone, mais n'a pas été synchronisée avec vos autres appareils.

• Le PC demande une clé de sécurité USB.

• La bannière Windows Security n'affiche que l'option USB.

• Le scan du QR code ne fonctionne pas, notamment si plusieurs clés d'accès Android sont enregistrées.

Solutions possibles :

• Assurez-vous que le Bluetooth est activé sur votre téléphone et sur votre ordinateur.

• Gardez les deux appareils proches l'un de l'autre pendant l'authentification.

• Une clé d'accès Device-Bound créée sur un appareil mobile peut être partagée avec un autre appareil. Scannez le QR code avec votre appareil mobile et confirmez par biométrie.

• Vérifiez que vous utilisez la bonne méthode de clé d'accès.

  • Lorsqu'on vous demande de saisir votre clé d'accès sur votre ordinateur (y compris si une méthode USB vous est proposée mais que vous n'en disposez pas), recherchez "Changer de méthode" ou "Plus d'options" et sélectionnez cette option (le libellé peut varier selon votre appareil).

• Si vous utilisez un PC Windows avec Windows Hello (code PIN, empreinte digitale, reconnaissance faciale), certains sites web peuvent tenter d'utiliser automatiquement cette méthode comme clé d'accès.

  • Accédez à Paramètres Windows > Comptes > Options de connexion.

  • Recherchez les options relatives à "Windows Hello PIN" ou "Clé de sécurité".

• Si plusieurs clés d'accès sont activées dans le gestionnaire de mots de passe de votre appareil, vérifiez que vous sélectionnez la clé active appropriée pour le bon compte Kraken.

Si les étapes ci-dessus ne fonctionnent pas :

1. Connectez-vous à votre compte Kraken depuis votre téléphone.

2. Accédez à vos paramètres de sécurité.

3. Activez une clé d'accès Cross-Device supplémentaire. Les options disponibles sont les suivantes :
   a. Clé d'accès synchronisée dans le cloud, par ex. iCloud Keychain, gestionnaire de mots de passe.
   b. Clé d'accès propre à l'appareil, créée et stockée sur votre appareil mobile.
   c. Clé de sécurité matérielle.

4. Utilisez cette nouvelle clé d'accès pour vous connecter à votre compte depuis votre ordinateur.

Causes possibles :

• Votre clé d'accès est enregistrée dans iCloud Keychain, qui n'est pas disponible sur Windows par défaut.

• Votre clé d'accès a été enregistrée sur votre iPhone ou iPad lors de la configuration de la connexion 2FA.

Solutions possibles :

• Connectez-vous depuis votre iPhone ou iPad. Lorsque votre PC vous demande votre clé d'accès, choisissez l'option permettant d'utiliser un téléphone ou une tablette (le libellé peut varier selon votre appareil ou navigateur). Scannez le code QR avec votre iPhone ou iPad et confirmez avec vos données biométriques. Assurez-vous que le Bluetooth est activé sur les deux appareils.

• Configurez iCloud pour Windows sur votre PC :

  • Téléchargez iCloud pour Windows depuis le Microsoft Store et connectez-vous avec le même Apple Account que celui utilisé sur votre iPhone ou iPad.

  • Activez Mots de passe et Keychain, puis installez l'extension iCloud Passwords pour votre navigateur.

  • Votre appareil Apple doit se trouver à portée Bluetooth de votre PC, sauf si la Protection avancée des données pour iCloud est activée.

  • Pour obtenir de l'aide, rendez-vous sur Apple Support et recherchez "Set up iCloud Passwords on your Windows computer".

Si les étapes ci-dessus ne fonctionnent pas :

Suivez les étapes de la section "La clé d'accès fonctionne sur téléphone mais pas sur ordinateur" pour ajouter une clé d'accès multi-appareils compatible avec votre PC.

La configuration des clés d'accès est parfois si rapide que, si vous n'êtes pas habitué au processus, il peut être difficile de savoir quel type de clé d'accès a été ajouté et où elle a été enregistrée.

Si vous êtes actuellement connecté à votre compte, accédez à vos paramètres de sécurité pour voir quelles clés d'accès sont activées. Vous pourrez voir le type de clé d'accès (Cross-Device, Device-Bound, clé de sécurité matérielle, etc.) ainsi qu'une description indiquant où elle a été créée/enregistrée, par ex. Chrome sur Mac, gestionnaire de mots de passe, etc.

En cas de doute, ajoutez une nouvelle clé d'accès Cross-Device, renommez la description avec un nom reconnaissable et supprimez toute clé d'accès que vous ne reconnaissez pas. Une fois la connexion 2FA activée, nos systèmes imposent qu'au moins une clé d'accès Cross-Device soit toujours activée.

Si vous possédez plusieurs comptes Kraken, assurez-vous d'être connecté au même compte sur tous vos appareils et d'utiliser la clé d'accès correspondant au bon compte.

Si vous n'arrivez pas à vous connecter à votre compte, les questions suivantes sur la configuration des clés d'accès peuvent vous aider à retrouver la vôtre :

• Avez-vous scanné un QR code avec votre appareil mobile ?

  • Si oui, la clé d'accès est peut-être enregistrée dans le trousseau/keystore de votre appareil ou dans votre gestionnaire de mots de passe, si vous en utilisez un. Vérifiez ces emplacements.

• Avez-vous inséré et appuyé sur votre clé de sécurité matérielle ?

  • La clé d'accès a probablement été créée avec votre clé de sécurité matérielle. Lorsqu'une clé d'accès vous est demandée, choisissez l'option associée à la clé de sécurité. Selon votre appareil/navigateur, vous devrez peut-être cliquer sur un bouton tel que "Plus d'options" ou "Changer de méthode" pour afficher l'option de clé de sécurité.

Si vous ne parvenez toujours pas à localiser votre clé d'accès et à vous connecter à votre compte :

1. Accédez à kraken.com/sign-in

2. Saisissez votre email/nom d'utilisateur et votre mot de passe

3. Lorsqu'une clé d'accès vous est demandée, cliquez sur "Récupérer le compte"

4. Suivez les instructions à l'écran

La désignation d'une clé d'accès comme "Device-Bound" ou "Cross-Device" est déterminée par les informations que la méthode d'authentification transmet à Kraken lors de l'inscription.

Nous avons reçu des signalements sporadiques de clients enregistrant une clé d'accès Cross-Device qui apparaît comme Device-Bound dans leur compte Kraken. Il ne s'agit pas d'un problème lié à Kraken, mais à la méthode d'authentification elle-même et aux informations qu'elle transmet à Kraken.

Nous avons confirmé que ce problème peut se produire avec :

• Bitwarden

• Les clés d'accès sur appareil mobile Android

D'autres méthodes d'authentification peuvent être concernées.

Ce que vous pouvez faire:

• Contactez le support de votre méthode d'authentification et signalez-lui le problème.

• Créez une clé d'accès Cross-Device de remplacement via un appareil mobile (téléphone/tablette) ou une clé de sécurité matérielle. Consultez Qu'est-ce qu'une clé d'accès ?

Une fois la connexion 2FA activée, nos systèmes imposent d'avoir en permanence au moins une clé d'accès Cross-Device ou une application d'authentification activée. Cette exigence garantit que vous pouvez toujours vous connecter à votre compte Kraken depuis n'importe quel appareil.

Si vous tentez de supprimer ou de remplacer une clé d'accès Cross-Device ou une application d'authentification, cela sera impossible si elle constitue la seule méthode de connexion 2FA activée, ou si votre autre clé d'accès est de type Device-Bound.

Si vous avez déjà activé la connexion 2FA avec une application d'authentification ou une clé d'accès Cross-Device via un gestionnaire de mots de passe ou le trousseau de votre appareil, nous vous recommandons de vous connecter à votre compte Kraken sur un ordinateur via un navigateur web et d'ajouter des clés d'accès supplémentaires.

Vous pouvez également vous procurer une clé de sécurité matérielle compatible FIDO2, utilisable sur ordinateur et sur appareil mobile, et l'utiliser comme méthode de secours supplémentaire.

Il est possible que votre clé de sécurité matérielle ne soit pas prise en charge.

Nous prenons en charge tous les appareils répertoriés comme FIDO2 ou FIDO2/WebAuthn. Les clés U2F peuvent ne pas être prises en charge. Contactez le fournisseur de votre clé de sécurité matérielle pour confirmer que votre appareil est conforme FIDO2/WebAuthn.

• Vérifiez que votre clé de sécurité est compatible NFC. Contactez le fournisseur de votre clé de sécurité matérielle.

• Vérifiez que votre téléphone prend en charge le NFC et que cette fonctionnalité est activée.

  • iPhone : iPhone 7 ou modèle ultérieur, avec une version prise en charge d'iOS.

  • Android : Le NFC peut être activé ou désactivé dans les paramètres, bien que son emplacement exact varie selon l'appareil. Si possible, recherchez « NFC » dans l'application Paramètres.

• Si votre téléphone est dans un étui, essayez de le retirer pour éviter toute interférence.

  • Tenez votre clé près du lecteur NFC de votre téléphone.

  • Si vous ne savez pas où se trouve le lecteur NFC, contactez le fournisseur de votre clé de sécurité matérielle ou le fabricant de votre appareil mobile.

Certains gestionnaires de mots de passe peuvent intercepter les demandes liées aux clés d'accès lorsque vous tentez d'en créer ou d'en utiliser une. Par défaut, ils vous invitent souvent à utiliser une clé d'accès enregistrée dans leur coffre, même si aucune n'y est stockée. Cela vous empêche d'accéder aux clés d'accès stockées dans votre navigateur, votre système d'exploitation ou sur une clé de sécurité matérielle.

Les gestionnaires de mots de passe peuvent s'enregistrer comme premier interlocuteur pour les demandes de clés d'accès. Lorsque cela se produit :

• Le gestionnaire de mots de passe répond en premier, même s'il ne dispose d'aucune clé d'accès correspondante.

• Cela bloque les autres sources de clés d'accès (navigateur, système d'exploitation ou clé de sécurité matérielle). Ce comportement s'applique aussi bien à l'enregistrement d'une nouvelle clé d'accès qu'à l'authentification avec une clé existante.

Ce problème peut également affecter les clés de sécurité matérielles. Un gestionnaire de mots de passe peut intercepter la demande avant que votre clé de sécurité matérielle ne soit sollicitée, l'empêchant ainsi de finaliser l'authentification.

Solutions :

• La plupart des gestionnaires de mots de passe proposent des options pour éviter ce conflit. Solutions courantes :

• Désactiver la gestion des clés d'accès pour un domaine spécifique (par ex., kraken.com).

• Ignorer ou transmettre la demande en cours afin que le gestionnaire de clés d'accès intégré à votre navigateur (ou votre clé de sécurité matérielle) puisse répondre.

Si vous avez activé une clé d'accès liée à l'appareil via un navigateur web, elle ne peut être utilisée que sur ce navigateur spécifique.

Par exemple, si vous avez activé la clé d'accès sur votre ordinateur portable avec Chrome, vous ne pourrez pas l'utiliser avec Safari, même sur le même ordinateur. De même, si vous avez activé la clé d'accès sur votre ordinateur de bureau avec Firefox, vous ne pourrez pas l'utiliser en mode navigation privée de Firefox.

Une clé d'accès liée à l'appareil (navigateur) ne fonctionne qu'avec le navigateur dans lequel elle a été créée.

En revanche, si vous avez configuré une clé d'accès liée à l'appareil sur votre téléphone, vous pouvez l'utiliser sur un autre appareil en scannant le code QR avec votre téléphone et en confirmant via vos données biométriques.

Si vous avez installé pour la première fois votre clé de sécurité matérielle sur un appareil Windows, vous avez normalement dû définir un code PIN. Si vous avez activé un code PIN et l'avez saisi incorrectement trois fois de suite, redémarrez la clé de sécurité en la retirant puis en la réinsérant avant de réessayer.

Pour une vue d'ensemble de la configuration ou de l'utilisation d'un code PIN, consultez le site du fabricant de votre clé de sécurité matérielle ; par exemple, si vous utilisez une YubiKey, visitez le site de Yubico.

• Windows 10 ou version ultérieure

• macOS Ventura ou version ultérieure

• ChromeOS 109 ou version ultérieure

• iOS 16 ou version ultérieure

• iPadOS 16 ou version ultérieure

• Android 9 ou version ultérieure

• Doit prendre en charge le protocole FIDO2