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Beschwerdemanagementprozess: Ein vollständiger Leitfaden
Zuletzt aktualisiert: 7. Oktober 2026
Bei Kraken möchten wir unseren Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten, aber wir verstehen, dass manchmal nicht alles nach Plan läuft. Falls das passiert, sind wir für dich da.
Wenn du eine Beschwerde zu unseren Produkten, unserem Service, unserem Support oder einem anderen Thema hast, erfährst du hier, wie du sie einreichen kannst. Wir nehmen jede Beschwerde ernst. Unser Verfahren ist einfach, fair und transparent – damit wir Probleme schnell lösen können.
Beschwerde einreichen
Reiche deine Beschwerde über unser Beschwerdeformular ein.
Wenn du dich in der Europäischen Union befindest, kannst du deine Beschwerde in einer beliebigen offiziellen EU-Sprache einreichen. Wir stellen sicher, dass sie sachgemäß bearbeitet wird.
Du kannst deine Beschwerde auch schriftlich an die entsprechende regionale Adresse unten senden. Für eine zeitnahe Bearbeitung richte deine Beschwerde bitte an die Kraken-Beschwerdestelle:
Region / Produkt | Postanschrift |
|---|---|
Australien | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australien |
Australien | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australien |
Kanada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E, 12. Etage, Toronto, ON M5C 2C5, Kanada |
Europäische Union – Fiat-Währungsdienstleistungen | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irland D02 R296 |
Europäische Union – Dienstleistungen für digitale Assets | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irland D02 R296 |
Europäische Union – Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Hauptsitz: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Zypern |
Großbritannien | Payward Ltd. 6. Etage, One London Wall, London, EC2Y 5EB, Vereinigtes Königreich |
Übrige Welt | Payward Trading Ltd. 2. Etage, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Britische Jungferninseln |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Beschwerden zu Derivaten) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC Desk | Payward Oceanic Ltd. (Beschwerden zum OTC-Desk) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Britische Jungferninseln |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Beschwerden zum Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Britische Jungferninseln |
Was deine Beschwerde enthalten sollte
- •
Dein vollständiger Name.
- •
Die E-Mail-Adresse, die mit deinem Kraken Konto verknüpft ist.
- •
Dein Wohnsitzland.
- •
Eine ausführliche Beschreibung deines Anliegens.
- •
Relevante Support-Ticket-Nummern (falls vorhanden).
- •
Daten oder Ereignisse im Zusammenhang mit deiner Beschwerde.
- •
Optional: Screenshots oder Dokumente, die das Problem veranschaulichen.
Was nach deiner Einreichung passiert
- •
Bestätigung: Wir bestätigen den Eingang deiner Beschwerde innerhalb von 5 Werktagen.
- •
Erstprüfung und Rückfragen: Falls wir zur Prüfung deiner Beschwerde weitere Informationen benötigen, melden wir uns innerhalb von 10 Werktagen bei dir.
- •
Bearbeitungsfrist: Du erhältst eine Antwort innerhalb von 15 Werktagen.
- •
Statusmeldungen: Sollte deine Beschwerde noch offen sein, erhältst du innerhalb von 20 Werktagen ein Statusupdate.
- •
Verlängerte Bearbeitungszeit: Bei komplexen Fällen kann die Prüfung bis zu 30 bis 35 Werktage in Anspruch nehmen. In Ausnahmefällen, in denen innerhalb dieses Zeitraums keine Antwort möglich ist, informieren wir dich über die Verzögerung, nennen den Grund und teilen dir einen voraussichtlichen Abschlusstermin mit.
Länderspezifische Informationen
Wenn du mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden bist, hast du möglicherweise das Recht, deine Beschwerde an die Australian Financial Complaints Authority (AFCA) weiterzuleiten.
Die vollständigen Kontaktdaten der AFCA teilen wir dir in unserer abschließenden Antwort mit, sofern zutreffend.
Wenn du mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden bist, kannst du deine Beschwerde möglicherweise beim Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) eskalieren.
Einwohnerinnen und Einwohner der Provinz Quebec können zusätzlich eine Beschwerde oder einen Schlichtungsantrag bei der Autorité des marchés financiers (AMF) einreichen.
Die vollständigen Kontaktdaten von OBSI oder AMF teilen wir dir in unserer abschließenden Antwort mit, falls zutreffend.
Kraken ist in Dubai über Payward FZCO tätig, lizenziert und reguliert von VARA gemäß den Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023.
Du kannst eine Beschwerde jederzeit per E-Mail an [email protected], über ein Support-Ticket oder schriftlich einreichen: Complaints Department, Payward FZCO, Dubai, Vereinigte Arabische Emirate.
Bearbeitung Standardbeschwerden lösen wir in der Regel innerhalb von 15 Werktagen. Bei komplexen Sachverhalten lösen wir die Beschwerde innerhalb von 30–35 Werktagen und informieren dich innerhalb von 15 Werktagen, falls mehr Zeit benötigt wird. Alle Beschwerden werden spätestens 35 Werktage nach Eingang abgeschlossen, außer in außergewöhnlichen Fällen, in denen die von VARA zulässige Höchstfrist von 8 Wochen gilt.
Eskalation Bist du nach Abschluss unseres internen Verfahrens weiterhin unzufrieden, kannst du deine Beschwerde an VARA unter vara.ae/en/register-a-complaint eskalieren.
Solltest du mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden sein, hast du möglicherweise das Recht, deine Beschwerde an den Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) in Irland oder den European Ombudsman-FIN NET weiterzuleiten.
Die vollständigen Kontaktdaten beider Stellen teilen wir dir gegebenenfalls in unserer abschließenden Antwort mit.
Solltest du mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden sein, hast du möglicherweise das Recht, deine Beschwerde an den Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus weiterzuleiten.
Die vollständigen Kontaktdaten des Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus teilen wir dir gegebenenfalls in unserer abschließenden Antwort mit.
Payward Services Limited ist nicht verpflichtet, eine Beschwerde zu prüfen, wenn:
- (a) seit dem betreffenden Ereignis mehr als 6 Jahre vergangen sind, oder
- (b) mehr als 3 Jahre vergangen sind, seit du von dem Beschwerdegrund Kenntnis erlangt hast (oder vernünftigerweise hättest erlangen müssen).
Solltest du mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden sein, hast du möglicherweise das Recht, deine Beschwerde an den Financial Ombudsman Service (FOS) weiterzuleiten.
Die vollständigen Kontaktdaten des FOS teilen wir dir gegebenenfalls in unserer abschließenden Antwort mit.
Solltest du mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden sein, hast du möglicherweise das Recht, deine Beschwerde an die zuständige staatliche Verbraucherschutzbehörde gemäß Krakens Seite Rechtliches und Offenlegungen oder das Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), eine Behörde der US-Bundesregierung, unter http://www.consumerfinance.gov/complaint/ oder telefonisch unter (855) 411-2372 weiterzuleiten.
Die vollständigen Kontaktdaten der jeweiligen staatlichen Behörde oder des CFPB teilen wir dir gegebenenfalls in unserer abschließenden Antwort mit.
Solltest du mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden sein, hast du möglicherweise das Recht, deine Beschwerde an das Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) auf den BVI. weiterzuleiten.
Die vollständigen Kontaktdaten des DTCA teilen wir dir gegebenenfalls in unserer abschließenden Antwort mit.
Solltest du mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden sein, hast du möglicherweise das Recht, deine Beschwerde an das Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) auf den BVI. weiterzuleiten.
Die vollständigen Kontaktdaten des DTCA teilen wir dir gegebenenfalls in unserer abschließenden Antwort mit.
Unser Engagement
- •
Alle Kunden fair und respektvoll zu behandeln.
- •
Beschwerden gründlich und unparteiisch zu untersuchen.
- •
Klar und transparent zu kommunizieren.
- •
Deine Daten gemäß unserer Datenschutzrichtlinie zu schützen.