¿Por qué está restringida mi cuenta?

Última actualización: 21 de octubre de 2026

En ocasiones aplicamos restricciones temporales a una cuenta para mantenerla segura y cumplir con los requisitos legales y regulatorios. Algunas funciones, como los depósitos o los retiros, pueden no estar disponibles hasta que finalice la revisión. La mayoría de las restricciones se levantan una vez que completamos la revisión, que suele tardar entre 10 y 14 días hábiles.

Por qué aplicamos restricciones temporales a las cuentas

Como exchange regulado, debemos mantener las cuentas seguras y cumplir la normativa vigente en el país de cada cliente. Aunque no siempre podemos comunicar el motivo exacto de una restricción, las razones más habituales son:

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Seguridad de tu cuenta. Hemos detectado un inicio de sesión o una actividad inusuales, o creemos que otra persona puede haber accedido a tu cuenta.
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Información desactualizada o incompleta. Falta tu documento de identidad o tus datos de contacto, han caducado, no han podido verificarse, o hemos solicitado más información y aún no la hemos recibido. La normativa de tu país puede obligarnos a solicitarla.
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Reversión de un pago. Tu banco o la entidad emisora de tu tarjeta ha revertido una compra reciente, o tú la has reclamado. Las compras de cripto no se pueden reembolsar ni revertir, por lo que una reversión de depósito puede afectar a tus órdenes futuras hasta que se resuelva.
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Requisitos legales y regulatorios. Por ejemplo, una revisión que estamos obligados a completar, o un cambio en nuestra capacidad de operar en tu país.
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Actividad que incumple nuestros términos. Por ejemplo, enviar fondos a un monedero vinculado a actividad prohibida. Consulta nuestros Términos de servicio para ver la lista completa.

Lo que puedes estar viendo

Lo que puedes hacer con tu cuenta depende de la restricción. En muchos casos completamos la revisión sin necesitar nada de tu parte. Si necesitamos más información, te enviaremos un email y una notificación en la app. Las revisiones suelen tardar entre 10 y 14 días hábiles, aunque pueden prolongarse en períodos de alta demanda, así que responde a cualquier solicitud nuestra lo antes posible.

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Te hemos pedido que verifiques tu identidad o actualices tus datos. Necesitamos confirmar que tu información de identidad está actualizada. Sigue las instrucciones en la app o el sitio web. Para el paso de la foto facial, consulta las instrucciones para la foto facial.
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Los depósitos y retiros están pausados. No podemos procesar depósitos ni retiros en fiat ni en cripto hasta que terminemos de revisar tu cuenta. Revisa tu email y las notificaciones, y responde cuanto antes si recibes una solicitud de información adicional de nuestra parte.
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Un retiro está en espera o fue rechazado. Estamos revisando la transferencia como parte de nuestras comprobaciones de seguridad y cumplimiento normativo. Podemos rechazar transferencias a monederos vinculados a actividades prohibidas. Revisa tu email por si recibes preguntas sobre el retiro y respóndelas cuanto antes.
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Tu banco o entidad emisora de la tarjeta ha revertido un pago. Un contracargo o una reversión puede añadir restricciones a tu cuenta. Sigue los pasos descritos en cómo resolver un contracargo.
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Hemos restringido el acceso por una posible exposición a una estafa o a un problema de seguridad. Detectamos actividad que coincide con patrones de estafa habituales y restringimos el acceso a ciertas funciones para proteger tu cuenta. Consulta más información sobre cómo identificar estafas y por qué tu cuenta puede tener medidas de protección temporales.

Qué hacer ahora

1
Busca nuestra solicitud. Busca un email de Kraken (revisa también la carpeta de spam) y las notificaciones en la app o el sitio web. ¿No estás seguro de que el email sea realmente nuestro? Usa esta guía para comprobar si un email es de Kraken.
2
Complétalo en su totalidad, de una sola vez. Sube documentos claros y actualizados y responde a todas las preguntas. Las respuestas incompletas pueden alargar la revisión varios días.
3
Infórmanos sobre cualquier reversión de pago. Si tu banco o emisor de tarjeta revirtió un pago reciente, consulta cómo resolver un contracargo.
4
Comprueba los datos de tu cuenta. Asegúrate de que tu cuenta está completamente verificada, tus datos de contacto están actualizados y de que resides en un país donde Kraken está disponible.
5
Espera a que finalice la revisión. Normalmente tarda entre 10 y 14 días hábiles desde la fecha de la restricción, y puede prolongarse en momentos de mayor actividad. Te enviaremos un email si necesitamos más información. Si no tienes noticias nuestras pasados más de 14 días hábiles, contacta con nosotros a través del chat de soporte.

Proteja su cuenta

Sigue estos pasos si crees que otra persona ha podido acceder a tu cuenta o si te hemos informado de que detectamos actividad inusual.

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Restablece tu contraseña y elimina cualquier dispositivo que no reconozcas.
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Comprueba que la verificación en dos pasos está activada.
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Revisa tus transacciones recientes por si hay alguna que no reconozcas.

Kraken nunca te llamará ni te enviará un email para pedirte tus credenciales de inicio de sesión ni acceso remoto a tu dispositivo.

Si crees que has sido víctima de una estafa

Deja de enviar dinero y contacta con tu banco o proveedor de pagos lo antes posible. Lee por qué tu cuenta puede tener medidas de protección temporales para ver cómo podemos ayudarte, y notifica la estafa a Kraken. Denúncialo también ante las autoridades locales.

Si una reversión de pago ha dejado un saldo pendiente

Si tu banco o emisor de tarjeta realizó una reversión de una compra, tu cuenta puede mostrar un saldo negativo y algunos métodos de depósito pueden no estar disponibles temporalmente. Si recibimos un aviso de que un depósito ha sido devuelto, te enviaremos un email con los pasos concretos para regularizar tu cuenta. Puedes cubrir el saldo:

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realizando un depósito mediante transferencia bancaria o cripto, o
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vendiendo cripto y convirtiéndolo a dinero fiduciario.

Ayuda relacionada

Importante: Kraken nunca le llamará ni le enviará un email para pedirle sus credenciales de inicio de sesión o que le proporcione acceso remoto a sus dispositivos. Puede confirmar si somo los remitentes de un email usando esta guía. En caso de duda, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente.