Якщо ви не можете увійти у свій обліковий запис, а на сторінці статусу бачите, що наші сервісипрацюють, причини можуть бути такими:
- Перед відкриттям нашого сайту відображається одне з таких повідомлень:
Обмежено вашу швидкість подання запитів
Помилка DNS походження
Немає доступу - Було введено неправильне ім’я користувача
- Було введено неправильний пароль
- Було введено неправильний код двофакторної автентифікації (2FA)
- Новий пристрій потребує підтвердження
- Ви не отримали наші автоматичні електронні листи
- Причиною проблем може бути ваш браузер
За фіолетовими посиланнями вище ви, швидше за все, знайдете рішення для усунення неполадок.
Щоб дізнатися докладніші інструкції та відповіді на поширені запитання, ознайомтеся з темами нижче.
Якщо ви побачите повідомлення «Ми тимчасово заблокували доступ до вашого облікового запису, зв’яжіться зі службою підтримки» або якщо жодна із цих тем не стосується вашої ситуації, заповніть цю форму, щоб наша служба підтримки могла вам допомогти.
Щоб отримати нагадування про ім’я користувача:
- Відкрийте в браузері сторінку https://www.kraken.com/sign-in і натисніть Допомога.
- Натисніть Відновити моє ім’я користувача. Введіть адресу електронної пошти, пов’язану з вашим обліковим записом Kraken. Потім натисніть кнопку Відновити ім’я користувача.
- Перейдіть у папку вхідних повідомлень свого облікового запису електронної пошти, відкрийте лист із темою Безпека Kraken: запит щодо імені користувача та переконайтеся, що він був надісланий з адреси noreply@kraken.com.
Ви відновили своє ім’я користувача. Перейдіть ще раз на сторінку https://www.kraken.com/sign-in і введіть своє ім’я користувача й пароль для входу.
Вирішення проблем
Мені не надійшов електронний лист
Якщо ви не отримали електронного листа, перевірте папку зі спамом і кошик своєї поштової скриньки й переконайтеся, що правильно ввели адресу електронної пошти під час виконання цієї процедури.
Усе одно не отримали листа? Зверніться по допомогу до нашої служби підтримки: натисніть кнопку Допомога в правому нижньому куті екрана.
Щоб змінити пароль, виконайте такі кроки:
- Відкрийте в браузері сторінку https://www.kraken.com/sign-in і натисніть Допомога.
- Натисніть Змінити пароль. Потім введіть адресу електронної пошти, пов’язану з вашим обліковим записом Kraken, і своє ім’я користувача. Натисніть кнопку Змінити.
- Перейдіть у папку вхідних повідомлень свого облікового запису електронної пошти, відкрийте лист із темою Безпека Kraken: запит щодо зміни пароля і переконайтеся, що він був надісланий з адреси noreply@kraken.com.
- Повністю скопіюйте посилання, що починається з https://www.kraken.com/reset-password?key=, і рядок випадкових символів, що слідують за ним, вставте його в адресний рядок браузера, а потім введіть ім’я користувача та новий пароль. Ми радимо скористатися надійним менеджером паролів для генерації нового пароля.
- Якщо у вашому обліковому записі ввімкнено майстер-ключ, обов’язково заповніть відповідне поле. Якщо ви не встановили майстер-ключ, залиште це поле порожнім.
- Ви успішно змінили пароль!
Зверніть увагу, що ви також отримаєте електронного листа з темою Безпека Kraken: пароль успішно змінено на підтвердження цієї зміни. Тепер ви можете входити в обліковий запис Kraken зі своїм ім’ям користувача й новим паролем.
Вирішення проблем
Мені не надійшов електронний листЯкщо ви не отримали електронного листа, перевірте папку зі спамом і кошик своєї поштової скриньки й переконайтеся, що правильно ввели адресу електронної пошти під час виконання цієї процедури.Усе одно не отримали листа? Зверніться по допомогу до нашої служби підтримки: натисніть кнопку Допомога в правому нижньому куті екрана.
Лист надійшов, але посилання не працюєПосилання для змінення пароля діє протягом двох годин із моменту надсилання та є одноразовим. Якщо ви пропустили цей двогодинний період, вам доведеться повторно надіслати запит на змінення пароля.Я отримую повідомлення «Ваш пароль повинен містити хоча б 12 символів»Із міркувань безпеки дозволено використовувати лише паролі довжиною 12 символів або більше, тож для продовження введіть довший пароль. Ми радимо використовувати надійний менеджер паролів, який може згенерувати й запам’ятати безпечний пароль.Я отримую повідомлення «Ваш пароль повинен містити хоча б одну цифру»Із міркувань безпеки дозволено використовувати лише паролі, які містять принаймні одну цифру, тож для продовження додайте цифру до свого пароля. Ми радимо використовувати надійний менеджер паролів, який може згенерувати й запам’ятати безпечний пароль.Я отримую повідомлення «Ваш пароль повинен містити хоча б один спеціальний символ»В цілях безпеки дозволено використовувати тільки ті паролі, які містять хоча б один спеціальний символ, тож для продовження додайте спеціальний символ до свого пароля. Можна вибрати один із таких символів: !"#$%&'()*+,-./:;<=>?@[\]^_`{|}~. Ми радимо використовувати надійний менеджер паролів, який може згенерувати й запам’ятати безпечний пароль.Я отримую повідомлення «Паролі не збігаються»Один із двох введених паролів не збігається з іншим. Введіть обидва паролі ще раз і не забудьте зберегти пароль у надійному місці. Ми радимо використовувати надійний менеджер паролів, який може згенерувати й запам’ятати безпечний пароль.Я отримую повідомлення «Не вдалося встановити пароль»Можливо, у вас увімкнено майстер-ключ. Введіть майстер-ключ у відповідне поле.У мене є майстер-ключ, але я його не пам’ятаю або більше не маю до нього доступуЗаповніть цю форму, щоб надіслати запит про допомогу.
Якщо ви використовуєте додаток для автентифікації, наприклад Google Authenticator, Microsoft Authenticator, Authy або Duo, перед спробою відновити 2FA для входу переконайтеся, що вводите правильний код для входу та що час на пристрої, з якого ви входите в систему, синхронізується автоматично.
Відновлення даних 2FA для входу
- Відкрийте в браузері сторінку https://www.kraken.com/sign-in і натисніть Допомога.
- Натисніть Відновити дані 2FA для входу. Введіть адресу електронної пошти, пов’язану з вашим обліковим записом Kraken, своє ім’я користувача й майстер-ключ, а потім натисніть Отримати код обходу.
- Перейдіть у папку вхідних повідомлень свого облікового запису електронної пошти, відкрийте лист із темою Безпека Kraken: запит щодо обходу 2FA і переконайтеся, що він був надісланий з адреси noreply@kraken.com.
- Скопіюйте код із першого фіолетового поля, як показано вище, а потім поверніться на сторінку, де ви почали відновлення 2FA. Введіть свій пароль і вставте код обходу у відповідні поля, а потім натисніть кнопку Вхід.
- Після входу в систему натисніть на своє ім’я в правому верхньому куті, виберіть Безпека, а потім – Налаштування 2FA.
- У полі Вхід натисніть Змінити метод, потім натисніть Скористатися майстер-ключем, введіть майстер-ключ і натисніть Авторизувати.
- Налаштуйте новий код 2FA для входу. Ви виконали процедуру відновлення.
Вирішення проблем
Усе одно не отримали листа? Зверніться по допомогу до нашої служби підтримки: натисніть кнопку Допомога в правому нижньому куті екрана.
Переконайтеся, що ви правильно ввели своє ім’я користувача й пароль, а також скопіювали й вставили код обходу, який був надісланий вам на кроці 4.
- Ви побачите такий екран:
- Потім ви отримаєте електронного листа з адреси noreply@kraken.com.
- Натисніть кнопку Підтвердити пристрій, як показано нижче, протягом 20 хвилин, інакше термін дії посилання скінчиться.
- Зрештою ви побачите цю сторінку й буде виконано вхід із нового пристрою.
Примітка. Можливо, вам доведеться перейти на іншу вкладку в браузері, щоб побачити сторінку, з якої ви ввійшли до свого облікового запису.Вирішення проблем
Якщо ви побачили цей екран, коли намагалися підтвердити новий пристрій, ми радимо скористатися процедурою нижче, перш ніж звертатися по підтримку.
1. Переконайтеся, що входите на сторінці https://www.kraken.com: навіть незначна зміна цієї адреси може означати, що ви відвідуєте фішинговий сайт і піддаєте свої кошти ризику.
2. Переконайтеся, що пристрій, із якого ви намагаєтеся ввійти в систему, і пристрій, із якого ви підтверджуєте вхід, перебувають в одній мережі й використовують одне підключення до Інтернету.
Якщо ці дії не допомогли, зверніться до нашої служби підтримки.