Processus de traitement des réclamations : guide complet

Chez Kraken, nous cherchons à offrir la meilleure expérience possible à notre clientèle, mais nous comprenons que parfois les choses ne se passent pas comme prévu. Si vous rencontrez un problème, nous sommes là pour vous aider. Vos commentaires nous sont précieux, et nous prenons toutes les réclamations très au sérieux. Pour déposer une réclamation, nous avons mis en place un processus rapide, simple et transparent.

Voici un guide étape par étape pour vous guider :

Étape 1 : Accédez au formulaire de dépôt de réclamation

Accédez directement à notre formulaire de dépôt de réclamation.

Ce document est spécialement prévu pour vous permettre de nous signaler toute mauvaise expérience avec les services Kraken. Si votre demande ou votre question est d’ordre plus général, merci de bien vouloir passer par les canaux de support appropriés afin que nous puissions vous apporter une réponse rapide. Le traitement des demandes d’ordre général risque d’être retardé si celles-ci sont envoyées par l’intermédiaire du formulaire de réclamation.

Étape 2 : Fournissez vos informations de compte

Vous devrez fournir les informations de compte suivantes :

1
Adresse email associée à votre compte Kraken
2
Votre identifiant public de compte. Pour le trouver, sélectionnez Paramètres > Compte > Identifiant public de compte. Si vous n’avez pas encore de compte Kraken, saisissez Je n’ai pas de compte.

Veuillez vérifier les informations saisies pour vous assurer qu’elles sont correctes. Des informations incorrectes ou incomplètes peuvent retarder le traitement de votre réclamation.

Étape 3 : Saisissez vos informations personnelles

Vous devrez ensuite fournir les informations personnelles suivantes :

Votre nom complet
Votre pays de résidence

Étape 4 : Sélectionnez l’objet de la réclamation

Indiquez-nous l’objet de votre réclamation. Vous trouverez une liste de catégories parmi lesquelles choisir. Sélectionnez celle qui correspond le mieux à votre situation. Si aucune des catégories répertoriées ne correspond à votre réclamation, sélectionnez Autre.

Étape 5 : La zone Détails

Saisissez autant de détails que possible sur votre réclamation, en veillant à ajouter tous les éléments suivants :

Une description claire et détaillée de votre problème ou de votre réclamation
Tous les numéros de ticket de support pertinents pour votre réclamation
La date et l’heure auxquelles votre problème a eu lieu. Même une estimation approximative nous sera utile
Toute personne impliquée dans votre réclamation
Détails de la résolution que vous attendez du processus de réclamation

Plus vous fournissez d’informations, mieux nous pouvons comprendre votre problème et vous fournir une solution adaptée. Indiquez les dates, heures, personnes impliquées et les actions que vous avez déjà entreprises. Ces informations nous aident à mieux comprendre le contexte de votre problème.

Après avoir saisi toutes les informations nécessaires, veuillez vérifier l’exactitude de votre réclamation avant de cliquer sur le bouton Envoyer.

Que se passe-t-il ensuite ?

Une fois votre réclamation reçue, nous vous enverrons un accusé de réception par email dans un délai de deux jours ouvrables. Nos responsables des réclamations mèneront ensuite leur enquête. Celle-ci peut impliquer d’examiner l’activité de votre compte, de passer en revue l’historique de vos interactions avec nous et de communiquer avec les services concernés au sein de l’entreprise.

Nous vous demandons juste un peu de patience. Nous voulons mener une enquête approfondie de votre dossier de réclamation. Notre objectif est de vous fournir une solution dans un délai de sept jours ouvrables. Cependant, si le problème est complexe et nécessite plus de temps, nous vous tiendrons informé des progrès de résolution de l’incident.

Réflexions finales

Nous nous engageons à résoudre tous les problèmes auxquels notre clientèle est confrontée. À ce titre, vos commentaires sont essentiels pour nous permettre d’améliorer nos produits et services. Nous vous prions de nous excuser si votre expérience ne vous a pas apporté pleine satisfaction ; nous vous assurons que nous travaillerons avec vous pour résoudre votre problème, tout en nous efforçant d’éviter qu’une telle situation ne se reproduise à l’avenir.

Pour rappel, ce document est spécialement prévu pour vous permettre de nous faire part de toute mauvaise expérience que vous pourriez avoir vécue avec les services Kraken. Si votre demande ou votre question est d’ordre plus général, merci de bien vouloir passer par les canaux de support appropriés afin que nous puissions vous apporter une réponse rapide. Le traitement des demandes d’ordre général risque d’être retardé si celles-ci sont envoyées par l’intermédiaire du formulaire de réclamation.

Déposer une réclamation

Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.